מדיניות האיכות – אנ"א
מרץ 2022
מרץ 2022
- אגודת אכסניות הנוער, (אנ"א), אימצה את מערכת האיכות כחלק ממדיניות שמהותה, שיפור איכות השירות הניתן לאורחי האגודה וללקוחותיה.
- ע"מ ליישם את המדיניות ולהשיג את מהות האיכות כפי שהוגדרה בסעיף 3.1, נבחרו מספר אמצעים אשר יפורטו להלן.
- אנ"א עיצבה תהליכי עבודה ובוחנת תהליכים אלה באמצעות מערכת האיכות אשר מזהה ועוקבת אחר צמתי הבקרה.
- האגודה עיצבה מערכת איכות מובנית כחלק מקובץ "נהלי העבודה ומערכת האיכות".
- האגודה מחויבת לעמידה בדרישות דין ישימות לתהליכי הארגון.
- ע"מ לזהות ולחדד את צרכי האורחים, כחלק מתהליך שתכליתו שיפור השירות, האגודה מנתחת משובים המתקבלים מהאורחים, בוחנת את ציפיותיהם ומזהה את החוליות החלשות בשרשרת השירות. ניתוח המשובים מתבצע בפורמט זהה לכל אכסניות האגודה ובפרמטרים קבועים המקיפים את סל השירותים הניתנים במסגרת האכסניות.
- כלי אחר המאפשר זיהוי עמידה בציפיות האורחים הוא מכתבי התלונה המתקבלים ומטופלים במסגרת המטה. מעבר לטיפול הפרטני בכל פניה, אנ"א מבצעת ניתוח ברמה הכוללת ומפיקה פעילות מתקנת על פי הממצאים.
- האגודה עיצבה נהלים והוראות עבודה אשר במהותם מחייבים את מנהלי האכסניות לקיים דיון מפרה עם צוותיהם לגבי הממצאים המתקבלים ועל בסיסם לייצר פעילות מתקנת, כולל יעדים ובחינת אפקטיביות של הפעילות שנגזרה.
- האגודה מחויבת לשיפור מתמיד של מערכת האיכות.
- האגודה קבעה כי הנכס החשוב ביותר להשגת מטרותיה הוא המשאב האנושי. ע"מ לשמר ולטפח את משאב זה, האגודה פיתחה מערך הדרכה אשר נועד לשפר את מיומנותם המקצועית של העובדים וע"י כך לשפר את איכות השירות הניתן לאורחים.
- תכנית ההדרכה נבנית עפ"י צרכי ההדרכה של העובדים.
- תכנית ההדרכה מתבססת על מספר עוגנים.
- על מנת לקצר וייעל את תהליכי העבודה ובה בעת להימנע ככל שניתן מטעויות רישום, אי הבנות או אי התאמות עם האורחים, אנ"א פיתחה תכנת מחשב לתחומים הנוגעים באופן ישיר לאיכות השירות הניתנת לאורח, (הזמנות, קבלת אורחים, תשלומים, עזיבת אורחים ודוחות המעידים על סטטוס החדרים בשלבים השונים של האירוח).
יפעת שגב
מנהלת איכות מנהל ובקרה
נווטו ב-waze